Развитие цифрового государства требует не только технологий, но и учета поведения пользователей. Исследования НИУ ВШЭ показывают, что доверие и эмоциональное восприятие напрямую влияют на успех цифровых сервисов. Без этого ключевого фактора даже самые развитые технологии не обеспечивают ожидаемого эффекта.

Международная лаборатория цифровой трансформации в государственном управлении Института государственного и муниципального управления НИУ ВШЭ провела открытую лекцию заведующего лабораторией Евгения Стырина «От регулирования к инфраструктуре: роль государства в цифровых рынках».

Евгений Стырин отметил, что серия междисциплинарных исследований, сочетающих методы политологии, социологии, психологии, экономики и менеджмента, показала: в крупном государстве, где цели и задачи различных структур и ведомств могут отличаться, невозможно построить эффективно работающие механизмы цифрового государства без вовлечения граждан, бизнеса и общественных институтов.

Цифровую трансформацию государства следует проводить таким образом, чтобы она упрощала не только деятельность сотрудников государственного аппарата, но и доступ внешних пользователей к его сервисам. Докладчик напомнил, что программа «Электронная Россия» начала реализовываться в 2002 году, и с тех пор применение современных коммуникаций в государственном управлении претерпело масштабные изменения.

Он пояснил, что цифровое государство отличается от электронного способностью собирать данные и создавать на их основе цифровые сервисы для прогнозирования, принятия решений и их персонализации для граждан. Сегодня, по словам Евгения Стырина, государство перешло от электронного взаимодействия к предложению инфраструктуры, в рамках которой можно взаимодействовать, а также использовать ее для встраивания сервисов и создания собственных цифровых решений.

Сейчас в России активно развивается реестровая модель, включающая 30–40 государственных информационных систем. Они позволяют собирать сведения о гражданах как о налогоплательщиках, владельцах собственности, пациентах, обучающихся, пользователях кредитных услуг, а также фиксировать их другие активности. Эти данные дают возможность потенциальным пользователям формировать индивидуальный статус в зависимости от добросовестности поведения.

Современные технологии обеспечивают безопасный доступ к государственным системам через биометрию, пароли и другие механизмы аутентификации. Алгоритмы позволяют легитимно взаимодействовать пользователям с разными статусами с цифровыми государственными сервисами. Доступ осуществляется через различные интерфейсы, включая биометрию, голосовые инструменты и даже технологии виртуальной реальности. При этом сложность и многослойность архитектуры таких систем может вызывать затруднения у пользователей и влиять на их поведение в цифровом пространстве.

Евгений Стырин подчеркнул, что фундаментом эффективности инфраструктуры становится доверие пользователей. При его наличии государство может встроиться в рынок со своей инфраструктурой и предлагать сервисы наравне с крупными игроками, в том числе банками и телекоммуникационными компаниями. При этом государственная инфраструктура способна стимулировать развитие и способствовать выстраиванию взаимодействия между бизнесом и пользователями.

В отличие от «бумажного» и «бумажно-электронного» мира, где граждане и бизнес обращались к государству извне — за получением документов в конкретный офис или сервис, затрачивая время и ресурсы, — сегодня формируется инфраструктура, объединяющая взаимодействие в единую цифровую цепочку «изнутри». Она может стать базой для появления новых сервисов и рынков. Возможность бесшовного согласования позволяет компаниям проверять статусы потенциальных клиентов в государственных цифровых сервисах, а новые интерфейсы облегчают обратную связь с пользователями.

В качестве примера такой инфраструктуры докладчик привел государственную информационную систему «Госзакупки». Это распределенная система, включающая семь торговых площадок, различные интерфейсы, правила закупок и определения победителей, а также инструменты отслеживания их хода. Система постепенно цифровизируется: ряд процессов уже осуществляется исключительно в цифровой форме, повышается машиночитаемость данных.

Однако, по словам докладчика, для достижения полноценного платформенного функционала сохраняется ряд ограничений. В частности, внутри системы сложно координировать работу органов власти в разных регионах из-за различий в правилах, недостаточно развиты инструменты обратной связи, замечания и предложения пользователей не всегда оперативно учитываются, а также сохраняются значительные барьеры для входа.

Платформенный подход в создании инфраструктуры и информационных систем, по его словам, перспективен, но имеет ограничения.

Отдельное исследование лаборатории было посвящено восприятию гражданами действий в цифровом пространстве и онлайн-транзакций. В рамках эксперимента участникам показывали ролики с различной эмоциональной окраской, в том числе посвященные цифровым услугам. Результаты показали, что при совпадении позитивного отношения к операциям и содержания ролика наблюдался рост настроения, тогда как негативное наложение вызывало резкое усиление отрицательной реакции.

Граждане в целом ожидают позитивного сценария при использовании цифровых услуг. При корректной работе технологий большинство пользователей не испытывают ярко выраженных эмоций, тогда как неудачная попытка входа или сбой вызывает резко негативную реакцию. Исследование, по мнению Евгения Стырина, показало, что эмоциональный компонент пока недостаточно учитывается при оценке отношения к цифровым новациям, но может стать важным дополнительным индикатором.

Изучение факторов доверия граждан к государственному управлению на основе данных показало, что оно формируется под влиянием накопленного жизненного и профессионального опыта. Позитивный или негативный опыт взаимодействия с государством определяет отношение к новым цифровым практикам. При этом речь часто идет не о доверии к государству в целом, а к конкретным структурам: пользователь может не доверять системе в целом, но положительно оценивать работу отдельного ведомства — и наоборот. Также исследование показало, что более высокий уровень цифровых компетенций, как правило, связан с более высоким уровнем доверия к технологиям государственного управления.

Пока достаточно сложно провести четкую границу цифрового доверия, поскольку общую теорию доверия непросто адаптировать к цифровой среде. Тем не менее учет выявленных факторов может способствовать повышению доверия и улучшению качества сервисов как на региональном, так и на федеральном уровне.

Далее Евгений Стырин рассказал о международном опыте развития сервисной инфраструктуры. Так, в Индии действует интерфейс, позволяющий получать услуги и совершать платежи с использованием QR-кодов. Система удобна тем, что к ней можно подключаться через банковские и другие приложения.

Надстройка над базовой инфраструктурой дополнительных сервисов позволяет рынку развиваться и усиливает конкуренцию, а государство создает условия для использования этой инфраструктуры бизнесом.

В Бразилии система PIX основана на предсказуемой платежной инфраструктуре, обеспечивающей бесперебойные переводы средств, а также возможность комбинировать финансовые операции с обменом данными при наличии согласия пользователя и проверке его статуса.

Государство в этих странах стремится выстраивать инфраструктуру, минимизирующую риски для пользователей. При этом оно обеспечивает не только технологическую надежность, но и формирует правила разрешения конфликтов и контроля, обеспечивая прозрачность практик их применения.

Существует мнение, что государству достаточно создать инфраструктуру, а пользователи разберутся сами. Однако, по словам докладчика, необходимо активно взаимодействовать с пользователями и объяснять принципы работы цифровых решений. В качестве примера он привел неудачный опыт внедрения цифрового юаня в Китае: проект столкнулся с конкуренцией со стороны уже существующих и завоевавших доверие пользователей платформ WeChat и Alipay.

Эти частные платформы объединяют платежи и широкий спектр сервисов — доставку, торговлю, туризм, доступ к государственным услугам — и формируют у пользователей привычку к комфортному цифровому взаимодействию.

Через суперприложения, подобные WeChat, происходит интеграция государственных и коммерческих сервисов.

В России такие решения пока отсутствуют, но активно разрабатываются. Предполагается, что пользователь сможет через один сервис получать широкий спектр государственных, финансовых, страховых и социальных услуг. На этапах разработки и внедрения таких приложений сохраняются возможности для участия коммерческих сервисов.

Для бизнеса представляет интерес интеграция государственных сервисов в собственные продукты, в том числе координация различных сервисов. Сочетание высокой надежности государственных систем и скорости коммерческих решений может способствовать созданию новых приложений, развитию конкуренции, снижению стоимости услуг и повышению надежности технологий.

Университеты и исследовательские структуры также играют важную роль в этой экосистеме. Они делятся своими наработками, выявляют потенциальные риски, моделируют развитие сервисов и изучают отношение граждан к цифровым решениям.

Это требует междисциплинарного подхода — на стыке политологии, экономики, социологии, психологии и других дисциплин. Государственное управление интегрирует различные научные подходы и методы. Университет, по словам Евгения Стырина, может выступать транслятором новых идей и медиатором дискуссий, помогая заинтересованным сторонам находить общий язык.

Он также сообщил, что Международная лаборатория цифровой трансформации в государственном управлении проведет летнюю школу, в которой примут участие студенты из разных стран, а докладчиками выступят ученые, представители государства и бизнеса.

Докладчик обратил внимание, что большинство сервисов ориентированы на человека и упрощение его взаимодействия с государством. Однако поведение пользователя остается непредсказуемым, поэтому важно изучать его в различных контекстах.

По мнению Евгения Стырина, государство заинтересовано в параллельном развитии нескольких цифровых экосистем, обеспечивающих пользователям доступ к качественным сервисам в различных сферах — от повседневной жизни до медицины и образования. При этом оно должно выступать координатором и регулятором, обеспечивая справедливый и единообразный доступ к инфраструктуре.