10 апреля на факультете экономических наук ВШЭ выступил Михаил Мамута, член совета директоров Банка России и руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг. Он рассказал о том, как недобросовестные продавцы используют уязвимости человеческой психологии, и о новом подходе к регулированию финансовых рынков на основе поведенческой экономики.
В последние годы Банк России активно развивает особый инструмент управления рынком — поведенческий надзор. Это надзор за тем, как финансовые организации взаимодействуют с потребителем. Он направлен на то, чтобы отслеживать уловки недобросовестных продавцов, которые злоупотребляют доверием или пытаются использовать психологические приемы, чтобы навязывать клиентам финансовые продукты и услуги. Например, они не разъясняют особенности и риски сложного финансового инструмента, а сообщают потребителю, что это почти то же самое, что и простой известный продукт, «только лучше». Или играют на страхе упустить выгоду, обещая повышенную доходность при заключении договора «только сегодня». Банк России активно борется с этими злоупотреблениями и стремится сделать рынок более прозрачным и понятным людям.
Михаил Мамута, фото: cbr.ru
По словам Михаила Мамуты, в основе поведенческого надзора лежит поведенческая экономика. Она появилась на базе исследований психологов Даниэля Канемана и Амоса Тверски. Даниэль Канеман в книге «Думай медленно... решай быстро» описал две системы мышления. Первая действует быстро и по привычному шаблону, подбирая похожие и уже опробованные решения. Вторая включается, когда ситуация требует осмысления, она отвечает за осознанный выбор и работает медленнее. По словам Михаила Мамуты, в среднем человек в день принимает десятки тысяч решений, и это возможно исключительно благодаря первой системе. Те, кто хочет повлиять на наши решения, будут разными способами стремиться к тому, чтобы у нас среагировала только первая система и не успела включиться вторая.
Кроме того, Канеман и Тверски описали множество когнитивных искажений, которые влияют на принятие людьми решений. Например, мы чаще основываем свои выводы на известном и ярком опыте из прошлого, а не на объективной информации. Люди чаще доверяют информации, если услышат ее из нескольких разных источников, не обращая внимания на то, что именно за ней стоит. Многие слишком самоуверенны и считают, что знают, что они делают, хотя на самом деле не имеют достаточно информации или навыков.
Американский экономист Ричард Талер описал, как эти искажения влияют на поведение людей, в своей книге «Новая поведенческая экономика». На основе этих знаний он разработал теорию подталкивания (наджинга). Подталкивание подразумевает изменение поведения человека под влиянием факторов, которые не используют прямое давление на него, но тем не менее способствуют совершению им определенных действий.
В самом подталкивании нет ничего плохого. Его начали активно применять правительства и регуляторы разных стран после экономического кризиса 2008 года с целью формирования у населения здоровых привычек. Например, в Аргентине, где широко распространена мочекаменная болезнь, пропаганда снижения потребления соли не давала результатов. Зато когда во всех местах общественного питания централизованно со столов убрали солонки, это возымело немедленный эффект. В стране существенно снизилось потребление соли и заболеваемость. В США в студенческих столовых на раздаче стали ближе ставить салаты из свежих овощей, а дальше — бургеры, и сразу выросло потребление здоровой пищи. Это происходит потому, что люди часто не задумываясь берут то, что находится под рукой, и отказываются от действия, если надо предпринять усилие (даже такое простое, как встать и сходить за солью). Этот же подход стали использовать и для принятия людьми правильных финансовых решений: так, в некоторых американских компаниях пенсионная программа изначально включена в соцпакет при приеме на работу и для отказа от нее требуется явно выраженное волеизъявление нового сотрудника. Это простое изменение увеличило количество людей с пенсионным страхованием, что, несомненно, хорошо.
Фото: iStock
Однако подталкивание применяют не только для позитивного воздействия. Продавцы также знакомы с этой тактикой и активно используют ее для повышения продаж. Одна из больших проблем на финансовых рынках — это злоупотребление доверием. Даже банковские консультанты еще некоторое время назад активно практиковали так называемый мисселинг, то есть продажу одних финансовых инструментов под видом других. Например, инвестиционное страхование жизни могли назвать новым видом вклада, чтобы человек не испугался незнакомого названия и захотел вложиться в якобы давно известный ему инструмент.
Широко распространены и другие уловки. Например, продавцы заранее ставят галочки на дополнительных услугах, которые могут быть человеку не нужны. Почти все покупатели авиабилетов в интернете сталкивались с тем, как сложно отказаться от оплаты страхования или СМС-оповещения — разработчики размещают кнопки в неочевидных для пользователя местах, для отказа требуется открыть новое окно, сделать несколько кликов и тому подобное. Применяют и другие психологические приемы: страх человека упустить выгодную покупку (с помощью ограниченных по времени предложений и скидок), игра с вниманием, когда крупным шрифтом печатается рекламная информация и петитом — важные подробности и детали, знание которых может привести к отказу от товара или сервиса.
Как рассказал Михаил Мамута, чтобы включилась вторая система мышления, описанная Канеманом и Тверски, должно пройти около 7 минут. Поэтому Банк России при разработке регулирования ориентируется на то, чтобы у потребителя было время для принятия осознанного, а не импульсивного решения.
Так, Банк России ввел процедуру тестирования неквалифицированных инвесторов перед покупкой ряда сложных финансовых инструментов, чтобы не дать людям прогореть на покупке продукта, особенностей и рисков которого они не понимают. Например, перед покупкой дериватива инвестор должен ответить на несколько несложных для знающего человека вопросов. По статистике, такой тест успешно проходит только каждый третий. И хоть заваленный тест не запрещает покупку окончательно (можно купить желаемое на ограниченную сумму), он позволяет человеку задуматься. Многие осознают свою неподготовленность и откладывают решение о вложении средств, поскольку для неопытного человека ущерб может быть слишком велик. Но даже если дело обернется «всего лишь» большим стрессом, в будущем человек может вовсе потерять желание взаимодействовать с рынком, потерять к нему доверие. ЦБ немало внимания уделяет финансовой грамотности населения. А еще применяет различные техники, которые должны помочь человеку принять информированное и осознанное решение.
Как рассказал Михаил Мамута, в 2023 году Банк России помог гражданам вернуть или аннулировать задолженность на сумму 1,7 млрд рублей. В 2024 году планируется разработать регулирование рынка рассрочки и усилить ответственность финансовых организаций за нарушения в сфере прав потребителей.
Кроме этого, Михаил Мамута рассказал, как ЦБ учитывает поведенческие особенности людей при принятии решений в сфере денежно-кредитной политики.
В завершение встречи Михаил Мамута рассказал о грядущем сотрудничестве факультета экономических наук НИУ ВШЭ и Банка России и пригласил заинтересованных студентов углубиться в прикладные и теоретические исследования поведенческой экономики.
Ольга Кузнецова, академический руководитель магистерской программы «Экономика и экономическая политика» факультета экономических наук НИУ ВШЭ:
— В сентябре 2024 года в рамках магистерской программы «Экономика и экономическая политика» при поддержке сотрудников Банка России мы запускаем новый трек «Экономическое и финансовое поведение». Целью нового трека станет подготовка специалистов, способных выявлять проблемы, связанные с поведенческими аспектами экономических и финансовых решений, и разрабатывать эффективные меры политики в этой области. Факультет экономических наук обеспечит основную часть учебного плана, а сотрудники Банка России предложат студентам актуальные исследовательские вопросы, находящиеся в фокусе внимания регулятора. Предполагается, что студенты трека будут работать над своими исследованиями в рамках специального исследовательского проектного семинара под руководством сотрудников ЦБ РФ. Кроме того, на семинаре наставника у студентов появится уникальная возможность глубже познакомиться с тем, как в реальности регулятор учитывает поведенческие аспекты в своей деятельности.
